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PORTARIA SEFAZ Nº 682, de 11 de agosto de 2017.
Publicado no DOE de 15.08.17.
Dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Cidadão na Secretaria da Fazenda e suas unidades e dá outras providências.
O SECRETÁRIO DA FAZENDA DO ESTADO DO TOCANTINS, no uso das atribuições que lhe confere o inciso II do §1º do art. 42 da Constituição Estadual, em conformidade com o disposto no artigo 15 do Decreto nº 432, de 28 de abril de 1997, que aprova o Regimento Interno da Secretaria da Fazenda,
RESOLVE:
Art. 1º Instituir o Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC, mediante a modalidade autoatendimento, com uma central de atendimento via telefone e presencial com o intuito de padronizar, modernizar e otimizar o atendimento ao cidadão junto à sede e unidades de atendimento.
Art. 2º Para fins do disposto nesta portaria e no âmbito do atendimento considera-se disponíveis os seguintes canais de comunicação:
I - autoatendimento: sistema automático, em que o serviço oferecido pode ser realizado pelo próprio interessado, utilizando de recurso eletrônico disponível com serviços e informações 24 horas, inclusive aos sábados, domingos e feriados, através do sitio http://www.sefaz.to.gov.br;
II - SAC: serviço de atendimento ao cidadão, via telefone, que tem como finalidade apoiar e orientar os contribuintes com serviços disponíveis no autoatendimento e com o banco de dados de perguntas e repostas da Secretaria da Fazenda;
III - atendimento presencial: Plantão Fiscal das Delegacias Regionais Tributárias.
Parágrafo único. As unidades de atendimento serão as Delegacias Regionais, onde será instalado o plantão fiscal que realizará o atendimento presencial ao contribuinte, mediante prévio agendamento.
Art. 3º A central de atendimento, via telefone, será disponibilizada na sede da Secretaria da Fazenda e o atendimento presencial, junto às Delegacias Regionais, através de um plantão fiscal instituído, conforme portaria SEFAZ nº 638, de 31 de julho de 2017.
Art. 4º A Secretaria de Estado da Fazenda observará as seguintes diretrizes no atendimento ao contribuinte:
I - presunção de boa-fé;
II - comunicação e uso de linguagem adequada, evitando-se siglas e jargões;
III - racionalização de métodos e fluxos de trabalho;
IV - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar procedimentos de atendimento ao contribuinte;
V - respeito, cordialidade, impessoalidade e equidade;
VI - finalização do serviço no atendimento presencial, sempre que possível.
Art. 5º As ligações para o SAC através de telefones fixos serão gratuitas, e onerosas quando realizadas mediante 0300.
Art. 6º O número do SAC constará de forma clara e objetiva, de fácil visualização no site da Secretaria da Fazenda e fixado nas unidades de atendimento.
Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 10 horas por dia, com dois turnos de revezamento de cinco horas, ocorrendo das 08:00 às 13:00h e das 13:00 às 18:00h.
Parágrafo único. O atendimento presencial disponível nas unidades da Secretaria obedecerá ao horário de funcionamento normal das Delegacias.
Art. 8º O acesso inicial ao atendimento está condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo contribuinte.
Parágrafo único. Os dados pessoais do contribuinte serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 9º O SAC garantirá ao contribuinte, no primeiro menu eletrônico, as opções dos serviços disponíveis na web, e por último, o contato com o atendente.
Art. 10. Caso a demanda não possa ser exaurida, em última hipótese, no contato com o atendente, a dúvida será transcrita e encaminhada a um auditor fiscal, que deverá apresentar resposta fundamentada.
§1º O conteúdo das informações prestadas serão de caráter meramente informativo e não cria efeito normativo e vinculante.
§2º O contribuinte receberá a resposta à sua demanda, via e-mail, dentro do prazo definido.
§3º A questão suscitada deverá ser descrita com fidelidade, clareza nas palavras e de forma objetiva.
Art. 11. Todas as unidades da Secretaria da Fazenda, por meio das Delegacias Regionais, deverão disponibilizar vagas para o atendimento, por intermédio de agendamento.
Parágrafo único. Os atendimentos deverão ser agendados via telefone, pelo contribuinte diretamente à unidade de atendimento de sua jurisdição.
Art. 12. Para o agendamento deverá ser informado:
I - o número de inscrição no Cadastro de Pessoa física (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) do interessado;
II - o número de inscrição estadual no Estado, se tratar de contribuinte;
III - o serviço pretendido;
IV - o dia e a hora para o atendimento.
Parágrafo único. Fica a critério da unidade definir a quantidade diária de atendimento, levando-se em consideração a sua capacidade operacional.
Art. 13. Terão atendimento prioritário, nos termos da legislação vigente, as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
Parágrafo único. A prioridade de que trata o caput aplica-se aos atendimentos cujo cidadão seja o próprio interessado ou representante legal.
Art. 14. As orientações dadas não compreende dúvidas de interpretação da legislação, cujo objeto, é matéria de consulta tributária.
Art. 15. A resposta aos questionamentos será feita de forma clara e objetiva, devidamente fundamentada, abordando todos os pontos da demanda do contribuinte.
Art. 16. Quando a demanda versar sobre matéria objeto de consulta tributária, o cidadão deverá ser orientado a proceder em conformidade com os artigos 74 a 80 da Lei nº 1.288/2001.
Art. 17. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
PAULO ANTENOR DE OLIVEIRA
Secretário de Estado da Fazenda